ได้อ่านบทความใหม่ของโกลด์แมนและโบยัทซิส (Daniel Goleman & Richard Boyatzis) กูรูที่กระตุกเรื่องความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) แก่โลก ครั้งนี้ได้กล่าวถึงวิจัยเชิงชีววิทยาที่เกี่ยวข้องกับความฉลาดทางสังคม หรือ Social Intelligence ซึ่งเป็นการพิสูจน์ทางวิทยาศาสตร์ให้ชัดขึ้นถึงการมีผลกระทบของพฤติกรรมระหว่างบุคคล โดยเฉพาะพฤติกรรมของหัวหน้าสู่ลูกน้อง

เขาพบว่าผู้นำที่ดีกว่าคือคนที่สามารถเรียนรู้พฤติกรรมทางสังคมชนิดต่างๆที่เสริมแรงให้วงจรสังคมของสมอง (Brain’s social circuitry) การนำที่มีประสิทธิผลจึงไม่ใช่แค่สร้างสถานการณ์ให้เหมาะสม มีทักษะทางสังคมที่ดี หากแต่มีความสนใจอย่างแท้จริงและมีความสามารถในการบ่มเพาะความรู้สึกด้านบวกในผู้คนที่ทำงานร่วมกัน ...เป็นแนวคิดที่ว่าผู้นำที่มีประสิทธิผลคือคนที่มีวงจรสังคมในสมองที่มีพลัง

โกลด์แมนและโบยัทซิสจึงนิยามความฉลาดทางสังคม (Social Intelligence) ว่าเป็นกลุ่มของความสามารถในการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่สร้างบนวงจรประสาทเฉพาะ (และเกี่ยวเนื่องกับระบบต่อมไร้ท่อ) ที่เป็นแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นมีประสิทธิผล แปลเป็นภาษาง่ายๆ คือความสามารถในการติดต่อสัมพันธ์และทำให้ผู้อื่นบรรลุผล โดยสร้างบนวงจรประสาท (Social Intelligence is a set of interpersonal competencies built on specific neural circuits (and related endocrine systems) that inspire others to be effective.)

อันที่จริงเรื่องความสามารถทางสังคมของผู้นำไม่ใช่เรื่องใหม่อะไร คุยกันมาตั้งแต่โบร่ำโบราณ โดยเฉพาะในแถบเอเซีย พูดเรื่องนี้กันมาเป็นพันๆปี ซึ่งเราหาอ่านได้ในหนังสือแปลจากตำราจีน อินเดียต่างๆ ช่วงหลังเริ่มมีการพูดถึงคำว่า Social Intelligence จากตะวันตกเข้ามาให้เห็นในช่วงปีค.ศ. ๑๙๒๐ โดยนักจิตวิทยาชื่อดัง Edward Thorndike จากมหาวิทยาลัยโคลัมเบีย ส่วนที่แตกต่างของ โกลด์แมนและโบยัทซิสในยุคนี้คือการเชื่อมต่อเรื่องนี้กับชีววิทยา

ผลการทดลองทางชีววิทยาซึ่งพบโดยบังเอิญทำให้นักวิจัยค้นพบ “เซลล์ประสาทกระจกเงา” (Mirror Neurons) ในขณะที่นักวิจัยกำลังตรวจดูเซลล์สมองของลิงที่ตอบรับเพียงเมื่อลิงยกมือขึ้น ผู้ช่วยห้องทดลองคนหนึ่งยกมือที่ถือไอติมเข้าปาก ทำให้เซลล์สมองส่วนนั้นกระตุ้นขึ้นมาเหมือนเวลาลิงยกมือขึ้นเอง นักวิจัยจึงค้นพบว่าสมองมีเซลล์ประสาทที่เลียนแบบหรือสะท้อนในสิ่งที่ผู้อื่นทำ ดังนั้นเมื่อเราพบอารมณ์ของคนอื่นผ่านการกระทำของเขา ไม่ว่าจะโดยรู้ตัวหรือไม่ เซลล์ประสาทกระจกเงาของเรานี้ก็จะสร้างอารมณ์นั้นๆซ้ำขึ้นมา ซึ่งจะกลายเป็นประสบการณ์ร่วมกันขึ้นมาทันที

เซลล์ประสาทกระจกเงานี้จึงมีความสำคัญในองค์กรทีเดียว เพราะอารมณ์และการกระทำของผู้นำจะกระตุ้นผู้ตามให้สะท้อนเป็นเหมือนกระจกเงาทันที โดยการผ่านการกระตุ้นวงจรระบบประสาทของผู้ตาม

Marie Dasborough วิจัยโดยนำเอาสองกลุ่มมาทดลอง กลุ่มแรกรับการให้ข้อมูลย้อนกลับด้านลบ (Negative performance feedback) ไปในขณะที่ส่งสัญญาณอารมณ์ด้านบวกเช่น การผงกศีรษะ การยิ้ม และอีกกลุ่มได้รับข้อมูลย้อนกลับด้านบวก (Positive performance feedback) ในขณะที่คิ้วขมวด หรี่ตาเล็กลง ผลที่ได้จากการสัมภาษณ์พบว่าคนที่ได้รับผลจากกลุ่มสองรู้สึกแย่กับผลการทำงานของตนมากกว่ากลุ่มแรกที่ให้ผลด้านลบคู่กับการดูแลด้านบวก และอย่างที่เราทราบกันคือเมื่อคนรู้สึกดีขึ้น ผลการทำงานก็ดีขึ้น

ดังนั้นผู้นำที่อยากได้ผลดีที่สุดจากคนของเขาก็ควรยังคงเรียกร้องจากลูกน้องแต่ในแนวทางที่บ่มเพาะให้เกิดอารมณ์ด้านบวก

หัวหน้าที่ยิ้มเก่ง หัวเราะเป็นสามารถกระตุ้นให้เกิดการหัวเราะและยิ้มแก่ทีมของเขาได้ ซึ่งตรงกันข้ามกับหัวหน้าที่เก็บอารมณ์มากๆ หน้าตาย หรือไม่มีอารมณ์ขัน ความสบายๆในองค์กรเหมือนกับหัวหน้าแบบแรกจึงเกิดขึ้นน้อยกว่า Fabio Sala วิจัยพบว่าผู้นำที่ได้ผลการทำงานสูงสุดทำให้ลูกน้องของตนหัวเราะได้มากกว่าผู้นำที่มีผลการทำงานระดับกลางถึงสามเท่า ซึ่งการวิจัยพบว่าการที่อยู่ในอารมณ์ที่ดีนั้น คนจะสามารถรับข้อมูลได้อย่างมีประสิทธภาพและตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและสร้างสรรค์ หรืออีกนัยหนึ่ง การมีอารมณ์ขันเป็นเรื่องที่ซีเรียสที่เดียว 

โกลด์แมนและโบยัทซิสยังเสนอค้านแนวคิดการเป็นกระจกเงา (Mirroring) หรือการเลียนแบบเหมือนกระจก ซึ่งอยู่ในศาสตร์ที่เรียกว่า NLP (Neuro Linguishtic Programming) ที่ Richard Bandler และ John Grinder สร้างขึ้นมา แนวคิดกระจกเงาคือการที่เราทำท่าทางเลียนแบบคู่สนทนาแต่ไม่ให้รู้สึกว่าเป็นการล้อเลียน แค่เลียนแบบนิดหน่อย ก็จะทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าเป็นพวกเดียวกัน และถ้าเราเริ่มนำการเปลี่ยนท่าบ้าง คู่สนทนาอาจจะเปลี่ยนท่ามาเหมือนเราโดยไม่รู้ตัว นั่นเป็นเพราะระบบประสาทของคู่สนทนาได้ทำงานไปโดยอัตโนมัติ ผู้เขียนเองเมื่อได้เรียนวิธีการนี้จาก Richard Bandler ก็ยังรู้สึกค้านๆในใจ ซึ่งใน Harvard Business Review ประจำเดือนกันยายนนี้ โกลด์แมนและโบยัทซิสให้ความเห็นที่ถูกใจผู้เขียนว่า การทำแบบนั้นอาจจะทำให้รู้สึกว่าเป็นการบังคับฝืนใจกันเกินไป วิธีเดียวที่เหมาะสำหรับพัฒนาวงจรระบบประสาททางสังคมให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น คือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของเราแท้จริงนั่นเอง